(Bài này trích từ Tạp chí nội bộ số Tết của #DKT_News by Giang Đoàn)
Lần đầu tiên tôi gặp cặp vợ chồng bán gà vịt ở chợ Mỗ Lao (gần khu chung cư Mulberry) cách đây 2 năm. Như thường lệ, buổi sáng chủ nhật tôi lái xe máy chở cả nhà đi chợ, nơi có một dãy những người bán rau, gà vịt, tôm cá..bày la liệt trên vỉa hè, và cả lề đường…miệng vừa đon đả mời khách, mắt thì nhìn ngó xem có công an tuýt còi không.
Hai đứa trẻ nhà tôi thì mê ăn món chim bồ câu quay, nên tôi tạt xe vào lề đường trước 1 sạp bán gà-vịt-chim-trứng. Cô vợ nhanh nhảu mời tôi mua chim bồ câu, tay thoăn thoắt lựa chọn ra những chú chim béo mẫm nhất. Sau khi chốt mua 2 con chim. Cô ấy hỏi tôi tên, số điện thoại, và địa chỉ “để em làm sạch lông 2 con chim này rồi em sẽ mang đến tận nhà cho chị nhé, chị khỏi phải chờ đợi. Lần sau chị cần mua gà vịt hay chim, trứng, chị cứ alo là em mang tới liền”. Nói rồi cô ấy nháy máy để tôi lưu số. Sau đó, đồng chí chồng của cô ấy cũng đã giao hàng đúng hẹn.
Chưa hết, 1 tuần sau, tôi nhận được cuộc điện thoại của cô vợ hỏi thăm tôi có đặt mua gì không? Thỉnh thoảng cứ 1-2 tuần sau nữa, tôi lại nhận được điện thoại, tin nhắn của cô vợ, với giọng điệu hồn nhiên, vô tư mà chân thành, tôi không cảm thấy khó chịu gì hết, có lúc tôi cũng đặt mua con gà, hay chục trứng. Trong lòng thì cười thầm “người bán hàng ở chợ cóc bây giờ cũng chuyên nghiệp phết nhỉ”.
Nửa năm sau quay trở lại chợ Cóc đó, vừa thoáng thấy tôi, cô vợ đã vồn vã gọi tên “Chị Giang mua gì cho em không?” Thoáng ngạc nhiên (và thấy vui vui trong lòng) vì đã lâu không đi chợ này mà cô vợ vẫn nhận ra khách hàng cũ, tôi cũng chọn được 1 con vịt. Anh chồng được phân công làm lông vịt, bàn tay thoăn thoắt, nhúng con vịt vô nồi nước sôi, rồi nhanh nhẹn tuốt từng mảng lông vịt, xăm xắn nhổ từng cái lông măng đang mọc lên tua tủa..Ngồi chờ bên cạnh, tôi hỏi chuyện:
- Chị nghe nói người ta hay cho nhựa thông hay cho hóa chất gì để nhổ lông gà lông vịt được nhanh hơn, em có biết gì về chuyện đấy không?
- Em cũng có nghe thấy, nhưng bọn em làm ít, làm cho khách quen, ai lại làm thế
- Thế sao em không làm cái máy nhổ lông cho nó nhanh?
- Sắp tới bọn em cũng sẽ sắm 1 cái máy như thế nhưng nhổ lông bằng tay như thế này, thịt vịt sẽ mềm hơn chị à. Khách hàng thích nhổ bằng máy thì em sẽ nhổ bằng máy cho họ, trông thì sẽ đẹp đẽ trắng trẻo đấy nhưng thịt sẽ bị nát hơn khi va đập với thành máy...
...
Tôi thề rằng họ không kinh qua bất kỳ một lớp đào tạo nào về kỹ năng bán hàng, chốt sales, hay chăm sóc khách hàng. Họ cũng chẳng cần có khái niệm gì về quy trình các bước các kiểu để giữ chân khách hàng. Mọi thứ diễn biến một cách tự nhiên, chân thành, và tạo ra sự hài lòng đến dễ chịu nơi khách hàng. Chắc chắn, với thái độ phục vụ của vợ chồng người bán gà vịt chim trứng này, hễ có nhu cầu tôi sẽ nghĩ tới họ trước tiên và sẵn sàng giới thiệu người khác mua hàng cho họ.
Xa hơn là câu chuyện của Thế giới di động với Trần Anh. Hôm qua, tình cờ lướt facebook tôi lượm được trên tường của Chuyên gia về trải nghiệm khách hàng Nguyễn Dương. "Với một chiếc tivi model cũ, nếu Thế giới Di động tìm cách giảm giá, tạo khuyến mãi để khách hàng thấy dù model cũ nhưng vẫn đáng để mua thì ở Trần Anh lại tìm cách tăng mức thưởng cho nhân viên khi bán được. Một tivi từ thưởng 50 nghìn đồng lên 1 triệu đồng - thay vì 3 triệu đồng giảm giá cho khách hàng, tạo động lực rất lớn. Vì thế nhân viên sẵn sàng nói ngang nói ngửa để bán được. Điều này không phù hợp với Thế giới Di động" - Ông Nguyễn Đức Tài Chủ Tịch Thế giới Di động đưa ví dụ khi nói về việc hoà nhập văn hoá của Trần Anh vào TGDĐ sau vụ M&A. Theo anh Nguyễn Dương, đây chính là một câu chuyện rất sinh động về mối liên hệ giữa hành động hay chính sách của một doanh nghiệp chịu điều khiển bởi hệ thống giá trị và niềm tin, tức là văn hoá của doanh nghiệp đó. Chúng ta có thể thấy được mối liên hệ giữa văn hoá doanh nghiệp và trải nghiệm khách hàng. Không chỉ là có liên hệ, mà văn hoá doanh nghiệp còn quyết định phần lớn việc chúng ta có thể tạo ra một trải nghiệm tuyệt vời hay không trong nhiều lĩnh vực. Vì vậy, trong quản trị trải nghiệm khách hàng, xây dựng văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm là một việc vô cùng quan trọng.
Hóa ra, để truyền đạt được ‘Tinh thần dịch vụ’ đến từng nhân viên, len lỏi được vào từng ngõ ngách của doanh nghiệp, không chỉ đơn giản là sự truyền thông một chiều, truyền thông nội bộ mà còn phải là tôn chỉ của doanh nghiệp đó trong sứ mệnh phụng sự khách hàng. Ở DKT mình, tôi thấy đó là giá trị cốt lõi đầu tiên trong hệ thống 6 giá trị cốt lõi “Khách hàng là ông chủ duy nhất” đó thôi. Quan trọng hơn cả là chúng ta thực hành giá trị cốt lõi đó như thế nào?
Tôi chợt nhớ đến cuốn sách gần đây mình đọc có tựa là "Nâng tầm dịch vụ" của Ron Kaufman. Tác giả kể ví dụ về tầm nhìn dịch vụ của đất nước Singapore, mà chất lượng dịch vụ "đồng bộ" ngay từ cửa ngõ ra vào, sân bay quốc tế Changi, đó là sự kết hợp toàn diện về chất lượng dich vụ được "nâng tầm" từ những mắt xích nhỏ nhất, nụ cười thân thiện của nhân viên bốc vác hành lý, cho đến không gian, quang cảnh dễ chịu, thư giãn ngay tại sân bay, đã tạo nên cảm giác mãn nguyện của bất kỳ hành khách nào từng ghé qua đây.
Nên chăng, tạm gác tất cả những công thức, quy trình, những quy định, nguyên tắc, chỉ cần mỗi DKTer tâm niệm rằng ‘sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu quan trọng nhất’ thì đó sẽ là kim chỉ nam cho mọi hành động. Dù có phải bước qua lằn ranh trong muôn vàn tình huống, bạn sẽ luôn biết phải làm gì. Tặng các bạn một câu chốt trong 1 cuốn sách gần đây tôi vừa đọc (The Account Story-Làm quảng cáo là làm gì, Tác giả Lâm Hồng Lan)
“Great work wins busines; a great relationship keeps it” ~Robert Solomon. (Ý tưởng tốt sẽ có được khách hàng; nhưng một mối quan hệ tốt mới giữ được chân họ”.
Lần đầu tiên tôi gặp cặp vợ chồng bán gà vịt ở chợ Mỗ Lao (gần khu chung cư Mulberry) cách đây 2 năm. Như thường lệ, buổi sáng chủ nhật tôi lái xe máy chở cả nhà đi chợ, nơi có một dãy những người bán rau, gà vịt, tôm cá..bày la liệt trên vỉa hè, và cả lề đường…miệng vừa đon đả mời khách, mắt thì nhìn ngó xem có công an tuýt còi không.
Hai đứa trẻ nhà tôi thì mê ăn món chim bồ câu quay, nên tôi tạt xe vào lề đường trước 1 sạp bán gà-vịt-chim-trứng. Cô vợ nhanh nhảu mời tôi mua chim bồ câu, tay thoăn thoắt lựa chọn ra những chú chim béo mẫm nhất. Sau khi chốt mua 2 con chim. Cô ấy hỏi tôi tên, số điện thoại, và địa chỉ “để em làm sạch lông 2 con chim này rồi em sẽ mang đến tận nhà cho chị nhé, chị khỏi phải chờ đợi. Lần sau chị cần mua gà vịt hay chim, trứng, chị cứ alo là em mang tới liền”. Nói rồi cô ấy nháy máy để tôi lưu số. Sau đó, đồng chí chồng của cô ấy cũng đã giao hàng đúng hẹn.
Chưa hết, 1 tuần sau, tôi nhận được cuộc điện thoại của cô vợ hỏi thăm tôi có đặt mua gì không? Thỉnh thoảng cứ 1-2 tuần sau nữa, tôi lại nhận được điện thoại, tin nhắn của cô vợ, với giọng điệu hồn nhiên, vô tư mà chân thành, tôi không cảm thấy khó chịu gì hết, có lúc tôi cũng đặt mua con gà, hay chục trứng. Trong lòng thì cười thầm “người bán hàng ở chợ cóc bây giờ cũng chuyên nghiệp phết nhỉ”.
Nửa năm sau quay trở lại chợ Cóc đó, vừa thoáng thấy tôi, cô vợ đã vồn vã gọi tên “Chị Giang mua gì cho em không?” Thoáng ngạc nhiên (và thấy vui vui trong lòng) vì đã lâu không đi chợ này mà cô vợ vẫn nhận ra khách hàng cũ, tôi cũng chọn được 1 con vịt. Anh chồng được phân công làm lông vịt, bàn tay thoăn thoắt, nhúng con vịt vô nồi nước sôi, rồi nhanh nhẹn tuốt từng mảng lông vịt, xăm xắn nhổ từng cái lông măng đang mọc lên tua tủa..Ngồi chờ bên cạnh, tôi hỏi chuyện:
- Chị nghe nói người ta hay cho nhựa thông hay cho hóa chất gì để nhổ lông gà lông vịt được nhanh hơn, em có biết gì về chuyện đấy không?
- Em cũng có nghe thấy, nhưng bọn em làm ít, làm cho khách quen, ai lại làm thế
- Thế sao em không làm cái máy nhổ lông cho nó nhanh?
- Sắp tới bọn em cũng sẽ sắm 1 cái máy như thế nhưng nhổ lông bằng tay như thế này, thịt vịt sẽ mềm hơn chị à. Khách hàng thích nhổ bằng máy thì em sẽ nhổ bằng máy cho họ, trông thì sẽ đẹp đẽ trắng trẻo đấy nhưng thịt sẽ bị nát hơn khi va đập với thành máy...
...
Tôi thề rằng họ không kinh qua bất kỳ một lớp đào tạo nào về kỹ năng bán hàng, chốt sales, hay chăm sóc khách hàng. Họ cũng chẳng cần có khái niệm gì về quy trình các bước các kiểu để giữ chân khách hàng. Mọi thứ diễn biến một cách tự nhiên, chân thành, và tạo ra sự hài lòng đến dễ chịu nơi khách hàng. Chắc chắn, với thái độ phục vụ của vợ chồng người bán gà vịt chim trứng này, hễ có nhu cầu tôi sẽ nghĩ tới họ trước tiên và sẵn sàng giới thiệu người khác mua hàng cho họ.
Xa hơn là câu chuyện của Thế giới di động với Trần Anh. Hôm qua, tình cờ lướt facebook tôi lượm được trên tường của Chuyên gia về trải nghiệm khách hàng Nguyễn Dương. "Với một chiếc tivi model cũ, nếu Thế giới Di động tìm cách giảm giá, tạo khuyến mãi để khách hàng thấy dù model cũ nhưng vẫn đáng để mua thì ở Trần Anh lại tìm cách tăng mức thưởng cho nhân viên khi bán được. Một tivi từ thưởng 50 nghìn đồng lên 1 triệu đồng - thay vì 3 triệu đồng giảm giá cho khách hàng, tạo động lực rất lớn. Vì thế nhân viên sẵn sàng nói ngang nói ngửa để bán được. Điều này không phù hợp với Thế giới Di động" - Ông Nguyễn Đức Tài Chủ Tịch Thế giới Di động đưa ví dụ khi nói về việc hoà nhập văn hoá của Trần Anh vào TGDĐ sau vụ M&A. Theo anh Nguyễn Dương, đây chính là một câu chuyện rất sinh động về mối liên hệ giữa hành động hay chính sách của một doanh nghiệp chịu điều khiển bởi hệ thống giá trị và niềm tin, tức là văn hoá của doanh nghiệp đó. Chúng ta có thể thấy được mối liên hệ giữa văn hoá doanh nghiệp và trải nghiệm khách hàng. Không chỉ là có liên hệ, mà văn hoá doanh nghiệp còn quyết định phần lớn việc chúng ta có thể tạo ra một trải nghiệm tuyệt vời hay không trong nhiều lĩnh vực. Vì vậy, trong quản trị trải nghiệm khách hàng, xây dựng văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm là một việc vô cùng quan trọng.
Hóa ra, để truyền đạt được ‘Tinh thần dịch vụ’ đến từng nhân viên, len lỏi được vào từng ngõ ngách của doanh nghiệp, không chỉ đơn giản là sự truyền thông một chiều, truyền thông nội bộ mà còn phải là tôn chỉ của doanh nghiệp đó trong sứ mệnh phụng sự khách hàng. Ở DKT mình, tôi thấy đó là giá trị cốt lõi đầu tiên trong hệ thống 6 giá trị cốt lõi “Khách hàng là ông chủ duy nhất” đó thôi. Quan trọng hơn cả là chúng ta thực hành giá trị cốt lõi đó như thế nào?
Tôi chợt nhớ đến cuốn sách gần đây mình đọc có tựa là "Nâng tầm dịch vụ" của Ron Kaufman. Tác giả kể ví dụ về tầm nhìn dịch vụ của đất nước Singapore, mà chất lượng dịch vụ "đồng bộ" ngay từ cửa ngõ ra vào, sân bay quốc tế Changi, đó là sự kết hợp toàn diện về chất lượng dich vụ được "nâng tầm" từ những mắt xích nhỏ nhất, nụ cười thân thiện của nhân viên bốc vác hành lý, cho đến không gian, quang cảnh dễ chịu, thư giãn ngay tại sân bay, đã tạo nên cảm giác mãn nguyện của bất kỳ hành khách nào từng ghé qua đây.
Nên chăng, tạm gác tất cả những công thức, quy trình, những quy định, nguyên tắc, chỉ cần mỗi DKTer tâm niệm rằng ‘sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu quan trọng nhất’ thì đó sẽ là kim chỉ nam cho mọi hành động. Dù có phải bước qua lằn ranh trong muôn vàn tình huống, bạn sẽ luôn biết phải làm gì. Tặng các bạn một câu chốt trong 1 cuốn sách gần đây tôi vừa đọc (The Account Story-Làm quảng cáo là làm gì, Tác giả Lâm Hồng Lan)
“Great work wins busines; a great relationship keeps it” ~Robert Solomon. (Ý tưởng tốt sẽ có được khách hàng; nhưng một mối quan hệ tốt mới giữ được chân họ”.
Nhận xét