Bí quyết thiết lập KPI để ‘cùng thắng’, thay vì ‘mạnh ai nấy làm’

(Bài này trích từ Tạp chí nội bộ số Tết của #DKT_News by Giang Đoàn)

• Sở hữu tủ sách cá nhân với ~400 cuốn đủ thể loại nhưng mới đọc được ¼. 
• Trải qua hàng chục các khóa học nhưng có nhiều phần chữ thầy trả cô. 
• Đã gặp gỡ, giao lưu học hỏi hàng tỉ người, bất kỳ già/trẻ/lớn/bé/nam/nữ/quen/lạ. 

Sau tất cả, nếu ai đó hỏi điều gì khiến mình tâm đắc nhất năm 2017 thì có lẽ mình sẽ vỗ đùi đen đét mà trả lời rằng “đó là tìm được phương thức thiết lập KPI để cùng thắng”. Nói cách khác, cách tiếp cận mới này giúp cho các bộ phận liên quan trở nên GẮN KẾT với nhau hơn mà chủ động hành động vì mục tiêu chiến lược chung của công ty, thay vì mạnh ai nấy làm.

"Nếu muốn đi thật nhanh thì đi một mình. Nếu muốn đi thật xa hãy đi cùng nhau." - Warren Buffett. (Nguồn: chân trang email DKTnews, ahihi).

Hẳn là làm việc độc lập, có chỉ tiêu cụ thể rõ ràng thì nhiều người rất thích. Đặc biệt với những bạn có xu hướng hướng nội (không cảm thấy thoải mái khi phải tương tác với người khác), thì việc làm việc một mình giúp cho các bạn ấy có được cảm giác chủ động, không phiền toái ai, và cũng không ai phiền toái mình. Nhìn thoáng qua, có thể nhiều bạn sẽ nghĩ công việc của mình là độc lập, chẳng liên quan tới ai cả, KPI đã giao rõ ràng rồi mà. Hãy khoan….! Giờ chúng ta thử đi 1 vòng quanh DKT xem mối liên hệ giữa chúng ta ra sao nhé.

Nhắc đến mục tiêu về doanh thu, thì 99% mọi người sẽ nghĩ trách nhiệm chỉ thuộc về sales. Kỳ thực, để sales đạt được mục tiêu doanh thu đó, thì lại trực tiếp liên quan đến nhiều bộ phận lắm nha.

• Marketing sẽ thực hiện các chiến dịch tiếp thị, xây dựng chính sách như thế nào để mang lại được nguồn khách hàng tiềm năng chất lượng? 
• PR cần phối hợp đẩy mạnh nhận diện thương hiệu của các sản phẩm Bizweb, Sapo, DKTmedia lên mức nào? 
• Nhân sự cần tuyển dụng các sales đạt tiêu chuẩn năng lực, kỹ năng, kinh nghiệm như thế nào? Kế hoạch đào tạo các nhân sự sales đó cần đạt các level nào qua thời gian; tỷ lệ giữ chân được họ là bao nhiêu phần trăm? 
• PTSP & Kỹ thuật, IT cần tạo ra những tính năng, ứng dụng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng như thế nào? độ mượt của sản phẩm; và sự ổn định của hệ thống có được như kỳ vọng của khách hàng không? 
• Thiết kế có giúp tạo ra những website trông ‘ngon, nuột’ khiến khách hàng “oh WOW” không? 
• Dịch vụ triển khai cho khách hàng có nhanh chóng không? Có đúng yêu cầu như cam kết không? 
• Chăm sóc khách hàng có giải quyết các thắc mắc của khách hàng kịp thời và triệt để không? 
• DMS có thể cải tiến được nữa không? để giúp cho các bạn thao tác được dễ dàng hơn, nhanh hơn không? DMS có thể lưu trữ được thông tin và cho ra được những báo cáo kịp thời, chính xác giúp các bên có được ngay thông tin mình cần không? 

…
Mình còn sót ai không ta? Hãy nói cho mình biết bất kỳ vị trị nào, mình sẽ nói cho bạn biết mối quan hệ hữu cơ của vị trí đó với mục tiêu doanh thu nói trên nhé.

Mình nghĩ tốt nhất là cứ phân tách rõ trách nhiệm của các bộ phận liên quan, làm sao để đảm bảo rằng ‘đầu ra của bộ phận này’ là ‘đầu vào của bộ phận khác. Các bộ phận cứ cam kết với nhau là được. (Nguồn: Tiếng lòng của DKTer)

Thực tế rất khó để phân tách được ngay phần ‘trách nhiệm’ giữa các bộ phận liên quan. Bởi chính các bộ phận của chúng ta có mối quan hệ mật thiết với nhau như vậy, hữu cơ đến vậy, ‘đầu ra của bộ phận này’ là ‘đầu vào của bộ phận khác’. Làm sao để đảm bảo rằng, cái sản phẩm ‘đầu ra’ ấy là đúng cái chuẩn đã thống nhất với nhau, là chất lượng, là trọn vẹn? Hãy thử tưởng tượng, vì một lý nào nó mà trong quá trình ‘bàn giao’ đầu ra của bộ phận đi trước bị chậm trễ, bị thiếu hụt, bị dưới ‘chuẩn’…còn bộ phận đi sau cũng bị chậm trễ trong việc tiếp nhận và xử lý thông tin…Khoảng trống ở giữa hai bộ phận này, ai sẽ chịu trách nhiệm? Đây chính là ‘mắt xích’ rất yếu liên kết giữa các bộ phận, và là nguồn cơn của những khách hàng không hài lòng. Khi sự cố xảy ra, thay vì cùng nhau tập trung giải quyết vấn đề thì các bộ phận liên quan còn đang mải ‘giải trình’ xem trách nhiệm này thuộc về ai. Chỉ còn cách là các bộ phận liên quan đến nhau thì cần phải ràng buộc với nhau bởi KPI chung. Điểm khác biệt nằm ở trọng số giữa các bộ phận đó là như thế nào mà thôi. Cùng là KPI doanh số, đối với Khối kinh doanh sẽ chiếm tỷ trọng chính (~70%) trong khi khối PR-MKT-Đối tác cũng có KPI doanh số, nhưng chỉ đặt tỷ trọng 20%, bởi tỷ trọng chính của họ lại là đảm bảo số lead chất lượng.

Nếu đảm bảo tất cả các điểm chạm đều khiến khách hàng hài lòng, từ lúc đầu tiếp xúc với sales, cho tới khi gặp điều hành, CSKH, cùng với trải nghiệm dịch vụ ổn định, mượt mà, hiệu quả, chắc chắn sẽ khiến họ trở thành những khách hàng trung thành, và là người ủng hộ của chúng ta. Đến đoạn này, mình tin rằng những bạn sales nào được nhiều khách hàng cũ giới thiệu khách hàng mới, sẽ rất đồng ý với mình về tầm quan trọng để có được những khách hàng hài lòng.

“Nhưng trước đây quen đặt ra mục tiêu độc lập rồi, giờ làm thế nào để từ một mục tiêu chung các bộ phận có thể ngồi với nhau và bổ ra thành những mục tiêu cho từng bộ phận của mình, mà vẫn cùng nhau đạt được mục tiêu chung ấy?” (Nguồn: Tiếng lòng của DKTer)
Thế này nhé, từ mục tiêu chiến lược (cấp công ty), hoặc một mục tiêu chung mà có liên quan mật thiết giữa ‘các’ bộ phận nào thì ‘ngần ấy’ các bộ phận phải ngồi với nhau bàn bạc, mổ xẻ, tranh luận, phản biện…để có thể đưa ra các mục tiêu nhỏ hơn (gọi là mục tiêu hành động), đưa ra các nhóm hành động (dựa vào kinh nghiệm trước đó, sự hiểu biết) mà họ cho rằng việc đạt được những mục tiêu hành động này, thực hiện những nhóm hành động này sẽ giúp đạt được mục tiêu chung đặt ra. Sau khi ‘mổ bò’ xong, các bộ phận đó sẽ tổng hợp được một rổ các KPI hành động, rồi ngồi phân bổ xem KPI nào thuộc trách nhiệm của bộ phận nào. Như vậy, các bộ phận liên quan sẽ có những KPI ràng buộc lẫn nhau, và hiểu rằng để đạt được kết quả mục tiêu chung đặt ra, thì bộ phận đó sẽ không phải đi một mình, chặng đường phía trước tuy dài nhưng sẽ luôn có những người bạn đồng hành. Do đó, khi gặp sự cố, hoặc khó khăn, các bộ phận sẽ ngồi cùng nhau để hợp tác, đưa giải pháp để cùng nhau hoàn thành, mà không phải lãng phí thời gian cho sự tranh cãi và đùn đẩy trách nhiệm nữa. Các bạn có thấy phương pháp này lợi hại và ‘nguy hiểm’ không?

PS. Trong chừng mực chia sẻ của bài viết, hẳn sẽ khiến nhiều bạn cảm thấy mơ hồ. Chắc chắn là vậy rồi, đây là đúc kết từ 1 khóa học 2 ngày cuối tuần của mình học từ Ms Thủy Phạm, GĐ Nhân sự của VinGroup (khóa học Quản trị theo mục tiêu MBO-KPIs). Sau đó, mình có chia sẻ lại cho các leader và các trưởng nhóm cũng phải mất nguyên 3 tiếng đồng hồ cơ. Vì vậy, ai quan tâm thực sự điều này có ý nghĩa như thế nào trong việc phát triển năng lực quản lý đội nhóm thì hãy tải Bài slide full tại đây nhé, và luôn luôn có thể kết bạn và hỏi trực tiếp mình. Rất mong chờ được các bạn pm. Ahihi.

QR code cho Slide chia sẻ