Reviews Trải nghiệm khách hàng xuất sắc

     -Khoản trả góp của chị bị thiếu 500 đồng, chị chuyển khoản nốt cho bên em thì mới thanh toán được kỳ này.

-Em ơi, bên Spa họ báo chị chuyển khoản bao nhiêu, chị bắn bấy nhiêu, chị có cố tình trả thiếu đâu. Mà có mỗi 500 đồng, em tìm cách xử lý giúp chị, chứ làm sao chị chuyển được 500 đồng…

Đến lần gọi thứ 2, thứ 3 nhân viên ngân hàng V***** vẫn giục tôi cùng lý do, tôi phải nhờ một người em có tài khoản ngân hàng đó chuyển giúp 1000 đồng.

Chưa hết, tiếp tục cuộc gọi thứ 4:

-Chị chưa trả cho bên em 500 đồng thì khoản này sẽ không được tính là thanh toán đâu chị.

-Em kiểm tra lại trên hệ thống đi, đã trả cách đây 1 tiếng rồi đấy. Sao bên em phiền vậy, chị muốn hủy dịch vụ của cả 2 bên, spa lẫn hợp đồng trả góp này.

-Nhưng hệ thống ghi chú 3 cuộc gọi trước chưa được xử lý, chị thông cảm đó là vì vòng lặp của bên em….Chị sẽ tiếp tục bị làm phiền nếu chưa hoàn tất khoản nợ này.

Thật sự lúc đó tôi chỉ muốn chửi thề, cái vòng lặp chết tiệt…

Đúng như tôi “dự đoán”, giá trị cốt lõi số 1 được trình bày trên website của ngân hàng ấy lấy “khách hàng là trọng tâm”. Dường như đó là cụm từ thời thượng mà ai cũng muốn thêm vào danh sách của mình.

Theo anh Nguyễn Dương, tác giả cuốn sách “Trải nghiệm khách hàng xuất sắc”, một doanh nghiệp muốn xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm thì cần thực hiện các bước sau:

1. Lý do đủ mạnh để chuyển đổi văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm

2. Thống nhất lãnh đạo và cam kết của lãnh đạo

3. Xác định các giá trị cốt lõi

4. Tuyển đúng người

5. Gắn kết nhân sự theo định hướng lấy khách hàng làm trung tâm

“Văn hóa doanh nghiệp quyết định cách bạn hành xử với khách hàng và cách bạn hành xử tạo nên cảm nhận của Khách hàng và đó là thuộc tính thương hiệu của bạn trong lòng khách hàng. Nhân viên mong muốn làm điều tốt cho khách hàng là chưa đủ, họ còn phải được đào tạo, truyền cảm hứng, được trao quyền, cơ chế, chính sách để chủ động làm được điều mà họ tin là đúng với khách hàng”.

Trong tình huống tôi gặp phải, thay vì gọi 4 cuộc liên tục trong 1 ngày, nếu thực sự coi khách hàng làm trọng tâm, tôi tin chắc họ có thể sáng tạo ra rất nhiều cách để giải quyết được vấn đề mà không phát sinh thêm một khách hàng tức giận.

Jeff Beros từng nói: “Nếu bạn khiến khách hàng không hài lòng ở ngoài đời, họ có thể chỉ nói với 6 người bạn. Nếu bạn khiến họ không hài lòng ở trên mạng, họ có thể kể cho 6000 người”.

Đây chính là vấn nạn khi các bộ phận ‘băm’ khách hàng thành từng khúc để quản trị. Mỗi người, bộ phận chỉ quan tâm tới KPI của mình, mà không hề có 1 sự liên hệ với nhau cùng hướng về mục tiêu chung là khiến khách hàng hài lòng.

“Nếu phải quy 1 phòng chịu trách nhiệm cho sự hài lòng của khách hàng thì đó là Phòng của Tổng Giám Đốc, không thể coi đó là nhiệm vụ KPI của phòng CSKH, dịch vụ Khách hàng hay những người tiếp xúc với khách hàng”.

Bí quyết mà tác giả đưa ra là: hãy biến công ty thành ‘một người’ và trao insights khách hàng vào tay anh ta, đúng lúc.

Để làm được điều đó, chắc chắn cần đến công nghệ. Nhưng sử dụng công nghệ gì thì trước hết phải trả lời 3 câu hỏi:

1. Bạn muốn làm gì cho khách hàng?

2. Tôi cần gì để tạo nên trải nghiệm nhất quán?

3. Tôi cần quy trình gì để làm việc đó?

Sau cùng mới là “Tôi cần công nghệ gì để biến quy trình trên thành hiện thực?”

Nếu các bộ phận không cùng chia sẻ một mục tiêu chung là vì khách hàng, bộ phận làm truyền thông nỗ lực tạo các sự kiện, những chiến dịch nhằm gây thiện cảm với cộng đồng. Trong khi bộ phận ‘nhắc nợ’ chỉ quan tâm tới ‘quy trình’ để cho xong việc mà không bận tâm tới cảm xúc của khách hàng. Như vậy, hành trình xây dựng thương hiệu bằng trải nghiệm khách hàng còn rất xa, bởi vì: Lời hứa thương hiệu không phải là trách nhiệm của BLĐ, hay những người làm truyền thông mà là tất cả công ty.

Vậy cuốn sách này ai nên đọc?

Tôi nghĩ rằng, người nên đọc đầu tiên không phải bộ phận CSKH, hay marketing...mà là chính ban lãnh đạo công ty, những người có khả năng ra quyết định ‘đập đi làm lại’ hay “cải tổ” lại văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm hay không? Tiếp đến mới là các bộ phận cấp dưới và các giá trị ấy cần được lan tỏa, đào tạo tới mọi tầng lớp nhân sự để họ hiểu, được truyền cảm hứng và trao quyền, trao công cụ để chủ động sáng tạo được những trải nghiệm khách hàng xuất sắc.

Sẽ phải thay đổi nhiều lắm đấy, bạn có dám đọc không?

#Trảinghiệmkháchhàngxuấtsắc #Reviews #NguyễnDương #Cempartner

245Bạn, Bui Phat Tai, Phạm Đức Công và 242 người khác

121

Yêu thích

Bình luận

Chia sẻ